Cultuurconnect ondersteunt Vlaamse gemeenten bij de digitale uitdagingen van hun cultuurbeleid, met klemtoon op openbare bibliotheken, cultuur- en gemeenschapscentra.
Cultuurconnect stelde hiervoor in overleg met de bibliotheeksector een innovatieagenda op op voor de komende jaren. Deze innovatieagenda krijgt invulling op basis van drie speerpunten:
• Naar een inspirerende gebruikservaring.
• Naar een rijk leesklimaat.
• Naar een sterker aanbod van e-inclusie.
Onder deze speerpunten vallen vervolgens verschillende innovatieve projecten die Cultuurconnect ism de sector de komende jaren vorm zal geven. Eén van de projecten binnen het speerpunt "Naar een inspirerende gebruikerservaring" is een pilootproject rond geautomatiseerde marketing, dat verderbouwt op de Basisinfrastructuur Digitale Bibliotheek.
De Stedelijke Openbare Bibliotheek van Gent wenst in dit pilootproject te stappen.
Met het pilootproject willen Cultuurconnect en pilootbibliotheken onderzoeken of bezoekers van de bib tot een actiever bezoek geïnspireerd kunnen worden door op het juiste moment de juiste boodschap bij de juiste persoon te brengen. De Stedelijke Openbare Bibliotheek van Gent zal - na goedkeuring van dit besluit tot 23 mei 2025 - twee types campagnes laten lopen binnen dit pilootproject, nl. een Welkomstcampagne en een Slapende leners-campagne.
1.Welkomstcampagne
Nieuwe leden ontvangen momenteel een automatisch bericht uit het bibliotheeksysteem Wise (onderdeel van de Basisinfrastructuur Digitale Bibliotheek) met de vraag om een Mijn Bibliotheek-profiel aan te maken. Bibliotheekleden hebben zo’n profiel nodig om de online diensten van hun bibliotheek te gebruiken. Dit bericht zullen we in het pilootproject vervangen door een welkomstcampagne bestaande uit 3 e-mails. Deze e-mails bevatten functionele communicatie over de dienstverlening van de bibliotheek en worden dus naar alle nieuwe bibliotheekleden verstuurd. De eerste e-mail bevat onder meer een link om het Mijn Bibliotheek-profiel aan te maken, wat noodzakelijk is om de online diensten van de bibliotheek te kunnen gebruiken. De eerste e-mail bevat ook een uitschrijflink voor de volgende 2 e-mails.
In het kader van deze campagne wordt gepersonaliseerd door het bibliotheeklid bij naam aan te spreken.
2. Slapende leners campagne
Leden die langer dan een jaar niet meer naar de bib kwamen, zullen via e-mail een bericht krijgen dat hun account na verloop van tijd zal worden geschrapt, en worden opgeroepen nog eens naar de bib te komen. Deze functionele communicatie is gelijkaardig aan de huidige automatische e-mails die uit het bibliotheeksysteem Wise (onderdeel van de Basisinfrastructuur Digitale Bibliotheek) worden verzonden aan leden wiens lidmaatschap bijna afloopt. Om mensen te overtuigen dat de bibliotheek wel degelijk aanbod heeft voor hen, vinden we het belangrijk om te kunnen onderzoeken of het helpt om de boodschap licht aan te passen aan de ontvanger. Dit zal gaan om: leest de persoon voornamelijk fictie of non-fictie? Leest de persoon digitale boeken of fysieke boeken? Op basis hiervan worden een aantal leestips in de e-mail opgenomen, die kunnen verschillen per categorie ontvangers. De ontvangers worden dus opgedeeld op basis van enkele (ruime) criteria.
In het kader van deze campagne wordt gepersonaliseerd door het bibliotheeklid bij naam aan te spreken en wordt gesegmenteerd op een hoog niveau.
Het doel van het pilootproject is om op vele vlakken (IT, communicatie, statistieken, gebruikers,…) te leren op welke manier CRM kan bijdragen aan een klantgerichte dienstverlening. De evaluatie van het project zal op verschillende manieren gebeuren:
• Kwantitatief: We meten het effect van de ontvangen campagnes (geanonimiseerde cijfers rond click through, open rates …).
• Kwantitatief: We meten het effect van de ontvangen campagnes op de uitleencijfers van de bib (geanonimiseerd, globale cijfers in de gemeten periode t.o.v. een nulmeting en benchmarking met andere bibs).
• Kwalitatief: In de campagnes zit standaard een “wat vond je van deze e-mail?”-vraag, waarbij ontvangers op een icoontje kunnen klikken dat voor “positief” of “negatief” staat. Ontvangers hoeven dit uiteraard niet te doen.
• Kwalitatief: Ontvangers van de campagnes en bezoekers van de bibwebsite en de bib worden uitgenodigd een enquête in te vullen (facultatief). Via deze enquête worden respondenten gevraagd of ze willen deelnemen aan een focusgroep.
Daarnaast bevat de evaluatie ook elementen waar de bibliotheekleden niet bij betrokken worden:
• Evaluatie van de tool zelf naar gebruiksvriendelijkheid en hoe het ingezet kan worden in een opgeschaald model.
• Evaluatie van de betalingsbereidheid van de bibliotheken voor zo’n tool.
• Evaluatie van de betalingsbereidheid van de bibliotheken voor een bijkomende dienstverlening rond marketingkennis en -expertise.
Het voorliggende besluit gaat over een test- en leerproject tot 23 mei 2025. Voor de pilootbibliotheken zijn er geen externe kosten aan verbonden. Dit testproject kadert in de doelstelling van de Bibliotheek om een toonaangevende bibliotheekwerking uit te bouwen met aandacht voor diverse doelgroepen.
De overeenkomst als bijlage omvat de afspraken tussen Cultuurconnect en de Stedelijke Openbare Bibliotheek van Gent mbt dit testproject.
Keurt goed de overeenkomst met Cultuurconnect voor deelname door de Bibliotheek aan het pilootproject "Geautomatiseerde marketing", waarbij de Gentse bibliotheek twee testcampagnes zal uitvoeren. Er zijn geen kosten verbonden aan dit pilootproject. Het pilootproject loopt tot 23 mei 2025.